Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleriyle daha hızlı hizmet

Türkiye’nin her yerinden yapılan aramalara 7 gün 24 saat aralıksız yanıt veren 112 Acil Çağrı Merkezleri 2021’de de oldukça yoğundu. Yılın başından aralık ayına kadar 95 milyon 539 bin 310 çağrıya cevap verildi. Geçtiğimiz aylarda tüm çağrıları tek çatı altında toplayan ALO 112 Acil Çağrı Merkezleri, yıl içinde önemli bir çalışmaya daha imza attı.

İçişleri Bakanlığı bünyesinde geliştirilen yerli ve milli yazılım sayesinde daha hızlı hizmet vermeyi amaçlayan Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri devreye sokuldu. Halihazırda Türkiye’nin 59 ilinde Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleri hizmet veriyor. Geriye kalanları güncellemek için de çalışmalar halen sürüyor.

Çalışmaların önümüzdeki yıl içinde tamamlanması planlanıyor. Acil Çağrı Teknik Hizmetler Şube Müdürü Burak Kalpakçıoğlu, Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezleriyle sağlanan avantajları TRT Haber’e anlattı.

Konum tespiti artık daha hızlı

Kalpakçıoğlu, 112 Acil Çağrı Merkezlerinin yenilenmesiyle ilgili olarak, “Kendi yazılımımızla ve ekibimizle yaptığımız, kaynak kodlarına sahip olduğumuz, ilgili geliştirilmelerin hızlı bir şekilde yapıldığı bir ortama kavuştuk” diyor.

Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezlerinin avantajlarını şöyle anlatıyor:

“Bizim reaksiyon gücümüzü artırdı. Konum hizmetlerinde arayan kişinin yer tespitinin daha hızlı yapılması gibi faydalı bir takım teknolojik geliştirmeler var. Yine donanım ve yazılım olarak son teknoloji güncellemeler yapıldı.”

[Grafik: TRT Haber]

Reaksiyon gücü arttı

Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezlerinin en büyük avantajı, arayanların acil yardım hizmetlerine ulaşmalarını garantilemesi. Çünkü teknolojik yenilikler ve geliştirmeler sayesinde acil yardım hizmetlerine ulaşma aşamasında kesinti ihtimali minimuma iniyor. Kalpakçıoğlu, “112 Yeni Nesil Acil Çağrı Merkezlerinin kurulmasıyla birlikte ülkemizdeki acil çağrı hatlarının alt yapısını tamamıyla güvenilir, kısa bir sürede ulaşılabilir bir hale getirmiş olduk” ifadesini kullanıyor.

[Grafik: TRT Haber]

“Çağrı merkezlerinin yeni donanım sayesinde reaksiyonu da arttı. Bunun için çağrı karşılayan personelin eğitimine büyük önem veriliyor” diyen Kalpakçıoğlu, şöyle devam ediyor:

“Göreve başlamadan önce de görev sırasında da personelimizin kalitesine dikkat ediyoruz ve sürekli bir kalite denetimi sağlıyoruz. Vatandaşın çağrılarına reaksiyon konusunda büyük özen gösteriliyor. Her seferinde daha hızlı olmak için neler yapabiliriz diye araştırıyoruz. Aslında acil yardım veren kurumların reaksiyonlarını merkezi bir denetim altına almış olduk.”

[Grafik: TRT Haber]

Yaptıkları iş hayati

112 Acil Çağrı Merkezi saniyelerin hayati öneme sahip olduğu bir yapı. Sistem de buna uygun olarak hazırlandı. Sürekli şekilde hızlı hareket ederek zamanla yarışıyorlar. Dolayısıyla bu noktada çağrı karşılayıcıların ve yönlendiricilerin geri dönüşleri büyük önem taşıyor. Sistemin avantajı da bu noktada ortaya çıkıyor. Vaka adresine en kısa sürede ulaşabilecek ekipler, harita üzerinden 112 operatörüne gösteriliyor. Böylece acil durum ihtiyacı doğan kişilere en kısa sürede hizmet sağlanıyor.

Yine istatistik takipleri de yeni sitem sayesinde rahatlıkla yapılıyor. Hem illere göre hem de tüm Türkiye’de gerçekleşen aramalar, olay ve ihbarlara ait istatistikler doğru bir şekilde merkezi olarak elde edilebiliyor. Veri analitiği ve yapay zeka temelli vaka analizleri kolayca yapılabiliyor.

Yabancı dil desteği de var

Yabancı dil desteği alanında yapılan yenilik de çalışmanın bir başka boyutu. Bunun için Yeni Nesil 112 Acil Çağrı Merkezi Projesi ile ülke genelini kapsayacak Ankara merkezli bir altyapı oluşturuldu. Böylece herhangi bir ildeki çağrı merkezine yabancı bir dilde çağrı düştüğünde, alınan çağrı Ankara Merkez Acil Çağrı Merkezine, Yeni Nesil 112 Yazılımı sayesinde yönlendiriliyor.

Engelsiz 112 ve “e-call”

112 Acil Çağrı Merkezlerinin tüm bunların yanı sıra engelli vatandaşlar için geliştirilen hizmetleri de bulunuyor. Android ve İOS işletim sistemli mobil cihazlarda kullanılan uygulama sayesinde engelli kişiler, 112 Acil Çağrı Merkezi’ne hızlıca ulaşabiliyor.

Araçların kaza anında otomatik olarak 112 Acil Çağrı Merkezlerini aramasına yönelik bir proje olan “e-call” modülü de bir diğer önemli hizmet.

Gelen çağrıların yüzde 67,70’i asılsız

Alo 112 Acil Çağrı Merkezlerinin 2021 yılında aldığı (Ocak-Aralık arası) 95 milyonu aşkın çağrının yüzde 67,70’i “asılsız çağrı” olarak kaydedildi. Gelen aramaların 79 bin 456’sı yabancı dil, 3 bin 229’u engelsiz112 ve 39 bin 761’i e-call çağrısı olarak kayıtlara geçti.

Çağrı karşılayıcıların ortalama görüşme süresi 29,21 saniye, ortalama reaksiyon süresi ise 3,32 saniye olarak istatistiklere yansıdı. Çağrı yönlendirici personelin ortalama görüşme süresi 72,21 saniye iken, ortalama reaksiyon süresi ise 9,90 saniye olarak ölçüldü.

Türkiye çapında gelen çağrıların 11 milyon 598 bin 229’unun adresi İstanbul’du. İkinci sırayı 6 milyon 322 bin 820 çağrıyla Hatay, üçüncü sırayı ise 5 milyon 541 bin 946 çağrıyla Ankara aldı.
 

Grafik: Hafize Yurt